|
КУРС НА CRM
РЕШЕНИЯ
3 октября 2002 г. компания Avaya
провела презентацию своего нового
подхода к продвижению CRM-решений на
российский рынок.
Открывая ее, директор по
оперативному управлению в России и
странах СНГ Елена Каменская отметила,
что продажи систем корпоративной
телефонии компании выросли за год
более чем на 30 %, и сегодня Avaya
занимает примерно 24 % корпоративной
телефонии в стране. Из других сегментов
наиболее быстро шло наращивание продаж
Call-центров. За последний финансовый год
компании удалось увеличить число их
инсталляций в России на 67 % и довести
свою долю на российском рынке
операторских центров до 28 % (по обороту),
а в телекоммуникационном секторе - до 60
%. Этот рывок подтверждает, что Avaya умеет
быстро отвечать на запросы клиентов и
наращивать продажи даже во время спада
на мировом телекоммуникационном рынке.
Компании, ориентированные на
клиентов, все больше переходят от Call- к
Contact-центрам. Это объясняется тем, что
их клиенты все чаще используют
средства общения на основе IP-решений, и
по прогнозам, приведенным Д.
Иванниковым, к 2003 г. доля телефонных
среди всех вызовов в мире упадет до 67 %,
по сравнению с 84 % в 2001 г.
Чтобы идти в русле тенденций,
фокус решений Avaya все больше смещается
от интеграции "компьютер-телефон"
к "компьютер-Интернет". Это
помогло компании стать одним из
мировых лидеров как на рынке систем
интерактивного речевого
взаимодействия и исходящего обзвона,
так и решений для центров
взаимодействия с клиентами. Ее
операторскими и мультимедийными
центрами сегодня пользуются уже 22 тыс.
компаний во всем мире.
Компания продвигает
приложение Avaya Interaction Center (AIC), которое
позволяет организовать универсальный
мультимедийный центр контактов (Web,
факс, e-mail, текстовый чат и голос),
аккумулирует информацию о клиентах и
их запросах из корпоративных систем и
баз данных, обеспечивает доступ к ней
оператора. Эта система легко
интегрируется с оборудованием
различных производителей, работает с
телекоммуникационными платформами
всех мировых телекоммуникационных
вендоров, системами речевого
взаимодействия (IVR) и серверами баз
данных.
Если к AIC добавить приложение
Operational Analyst, то пользователи получают
Avaya Multimedia Center, в котором появятся
функции обработки сообщений,
поступающих по всем каналам, (персонификация,
автоматизация, маршрутизация,
управление и построение отчетности).
Здесь отчетность классом выше,
позволяющая анализировать клиентов, их
запросы, потребность в продуктах,
автоматически вести диаграммы
нагрузки по телефонии, электронной
почте, а также учитывать
результативность обращений (по числу и
объему продаж). Этот Multimedia Center легко
интегрируется с ведущими CRM-системами,
например с Siebel и Remedy.
Что касается эффективности,
то как отметила А. Самолюбова - ведущий
специалист по операторским центрам и
CRM-решениям Avaya в России и странах СНГ -
один доллар, вложенный в рекламу,
обычно приносит фирме 5 долларов дохода,
а тот же доллар, вложенный в
обслуживание клиента, в 12 раз больше - 60
долл. Причем, чем прибыльнее, "выше"
клиенты, тем нужнее компании CRM.
Как показывает опыт Avaya,
экономический эффект при внедрении
клиент-ориентированных систем обычно
превышает расчетный. Так, центр
обработки клиентских запросов на
основе сервера DEFINITY и пакета ПО Call Center
Elite, введенный в эксплуатацию компанией
"Вымпелком", окупил сделанные
затраты менее чем за 2 месяца, а за 4
месяца повысил эффективность
обслуживания абонентов почти в 3 раза.
По словам Д. Иванникова, затраты на
внедрение Call Center Elite составляют
примерно 80 тыс. долл., а
полнофункционального Contact-центр: на 200
операторов - 500 тыс. долл.
Он отметил, что в то время как
в мире Call-центры уже применяются очень
широко, например, самый большой
аутсорсинговый Call-центр (в Нидерландах)
объединяет 10 тысяч распределенных
операторов, российский рынок подобных
систем только формируется, а
аутсорсинговые услуги Call-центров
предлагают только "Совинтел" и "Телепорт-ПТ"
(Москва). Сегодня в России предлагаются
примерно три десятка CRM-решений,
отличающихся масштабом,
универсальностью и возможностями
интеграции. Треть из них -
отечественные.
Д. Иванников счел нужным
подчеркнуть, что CRM - это всего лишь
инструмент, который позволяет лучше
работать. И, как любой инструмент, он
полезен, когда его применяют к месту и
по делу и бесполезен в остальных
случаях. Наиболее "созревшими"
клиентами для внедрения CRM-решений
считаются
IT-компании, которые
работаютв условиях жесткой
конкуренции.
К тому же интеграция систем
CRM и биллинга позволит любой компании
сократить сроки их окупаемости.
Сегодня одним из крупнейших проектов
Avaya в этой области является внедрение
интегрированной системы обслуживания
клиентов в компании "ПетерСтар".
|
