|
КЛЮЧ К
УСПЕХУ
В конце октября состоялась
международная конференция "АСР -
как одна из ключевых основ управления
предприятиями связи (АСР-2003)". Более
ста представителей разработчиков,
интеграторов, операторов связи и
экспертов обсудили состояние рынка
биллинговых систем и особенности
современного этапа его развития в
России. Одной из основных проблем,
обсуждавшихся участниками АСР-2003, стал
переход традиционных операторов
фиксированной связи группы
Связьинвест на единую систему расчетов.
Подчеркнув актуальность
конференции, директор департамента
информационных технологий ОАО "Связьинвест"
И. Пожидаев отметил, что переход группы
от предоставления услуг связи к их
продаже невозможен без освоения
современных методов управления.
Информационной основой этой новой
бизнес-среды является биллинг. "Огромное
многообразие систем расчетов,
применяемых сегодня компаниями группы,
делает невозможным реализацию
синергетического эффекта консолидации
региональных операторов". Он заявил,
что холдинг принял решение о внедрении
единой автоматизированной системы
расчетов.
После формирования МРК
вступили в фазу реализации
синергетического эффекта от
консолидации. Фокус их усилий
смещается от решения социальных задач
и развития сетей на повышение
экономической эффективности
операционной деятельности. Теперь они
пытаются завоевать достойные позиции
на рынке новых услуг связи, особенно в
узком, но высокодоходном сегменте
корпоративных клиентов. Так что
решение о едином биллинге, после
принятия решений о внедрении единой ERP-системы
на базе решений Oracle и создания сети
мощных call-центров, вполне логично.
Здесь стратегия холдинга
вполне укладывается в рамки изменений
мировых тенденций. Еще два-три года
назад в большинстве стран развитие
телекоммуникаций шло в основном по
экстенсивному пути (расширение сетей и
наращивание абонентской базы). Кризис
2000 - 2001 гг. "перевел стрелку" на
путь выжимания максимальной
эффективности с уже имеющейся
абонентской базы, в том числе за счет
сокращения сроков вывода на рынок
новых услуг и увеличения ARPU. Усиление
конкуренции обострило войну тарифов на
рынке, а внутри компаний привело к
ужесточению политики снижения
издержек.
В таких случаях не обойтись
без радикальной модернизации
существующих бизнес-процессов на
основе современных информационных
технологий. Без них невозможно
обеспечить ни ускоренное развитие
нерегулируемых услуг, ни поворот лицом
к абоненту массового рынка, ни возврат
утраченных рыночных позиций. Переход
на современные биллинговые системы
высокого уровня не самоцель.
Интегрированные с другими системами
управления они должны способствовать
сокращению времени принятия решений,
повышению лояльности клиентов,
своевременному выявлению узких
участков, сбору и анализу данных. То
есть стать информационным фундаментом
для повышения эффективности компаний,
средством накопления данных о
поведении и предпочтениях абонентов.
Выбор велик
Действительно, сегодня в
стране насчитывается более 250 типов
автоматизированных систем расчетов за
услуги электросвязи (АСР),
сертифицированных 10 испытательными
центрами за пять лет, прошедших со
времени утверждения Госкомсвязи
России общих технических требований (ОТТ)
на АСР. Причем более трети АСР
сертифицированы ЛОНИИС, а вместе с
центром Ростелекома - более половины.
Еще около трети сертифицировали ДЭС и
Итекон (г. Казань).
Ведущий научный сотрудник
ФГУП ЛОНИИС Л. Голомшток отметил, что
если до середины 1999 г. среди
сертифицированных АСР преобладали
тиражируемые системы, то затем АСР
единичного исполнения, которых сегодня
уже более 140. Вероятно, это соотношение
140/250 будет расти и дальше. С одной
стороны, число поддерживаемых
тиражируемых АСР неизбежно будет
сокращаться, просто их столько (более
110) не требуется. С другой стороны, для
небольших нишевых операторов связи
более привлекательны АСР единичного
исполнения. Сертификат соответствия на
них выдается на весь срок службы
системы, а не удовлетворительные
результаты ежегодного инспекционного
контроля тиражируемой АСР могут
послужить основанием и для его
аннулирования. К тому же стоимость
тиражируемых систем может быть
довольно велика, в том числе и потому,
что к ним предъявляются существенно
более высокие требования. Например,
наличие широких функциональных
возможностей и нескольких вариантов
программно-аппаратной реализации.
Схема их сертификации предусматривает
оценку их работоспособности, в том
числе моделирование работы АСР в
условиях предельной заявленной
емкости (для систем емкостью выше 1 млн.),
а также проверку системы качества
предприятия-изготовителя на
соответствие ГОСТ Р ИСО 9000.
Среди АСР единичного
исполнения преобладают системы с
абонентской емкостью до 100 тыс. номеров,
а вкупе с АСР на 100 - 500 тыс. номеров они
составляют около 90 % всех единичных
систем. Тиражируемые АСР обычно
рассчитаны на применение в более
крупных сетях. Здесь около трети всех
систем могут обеспечивать работу с
абонентской базой в 0,5 - 1 млн. абонентов.
Максимальное значение предельной
емкости обслуживаемой АСР сети
постоянно росло, и в этом году впервые
были сертифицированы две (зарубежная и
отечественная) глобальные системы
расчетов, которые могут работать с 10
млн. абонентов и более (до 33 млн. аб.).
На первых этапах
сертификации в России доминировали
специализированные биллинговые
системы для ТфОП или сотовых сетей
связи и лишь по прошествии года-двух
стали преобладать универсальные АСР.
Одновременно шел и процесс расширения
и умощнения их функций: биллинговые
системы стали обслуживать роуминговые
услуги, периодическая обработка данных
- заменялась на работу в режиме on-line,
появились системы, обеспечивающие
использование кредитных и дебетовых
сервисных телефонных карт pre-paide.
Следующий шаг был связан с появлением
биллинговых систем для сетей передачи
данных и телематических служб, включая
услуги передачи речевой информации (IP-телефонии)
и услуги доступа в Интернет.
Сегодня среди российских
сертифицированных тиражируемых
биллинговых систем более половины (57 %)
являются универсальными. Наибольшую
тиражность среди них имеют АСР "CBOSS"
(ЗАО "СофтПро", Москва), "Информационно-биллинговая
система" (ЗАО "ПЕТЕР-СЕРВИС",
Санкт-Петербург), "Старт" (ООО НПЦ
"Инфосфера", Самара) и "EW Bis" (ЗАО
"Восточный ветер", Екатеринбург).
Обычно они построены на базе СУБД Oracle (32
%) и MS SQL Services.
Как видим, заключил Л.
Голомшток на отечественном рынке
АСР уже имеются сложные аппаратно-программные
комплексы высокой производительности,
способные к интеграции практически с
любым типом коммутационного
оборудования и к поэтапному расширению
функциональных и информационных
возможностей.
Непростая
задача
Рассматривая проблемы
автоматизации МРК директор Института
проблем информатики И. Насыров
подчеркнул важность интеграции всех
информационных систем, включая биллинг,
ERP, CRM и других на основе единого банка
данных, единой платформы. По его мнению,
модернизация бизнеса "по частям"
уже показала неизбежное снижение
эффективности информационных проектов
при автоматизации устоявшихся и во
многом устаревших местных технологий.
Местный консерватизм приводит и к
увеличению затрат на адаптацию местных
решений. За рубежом примерно 70 % решений
носит универсальный характер, а у нас
наоборот - столько же адаптируется из
местных. Эта особенность наиболее
сильно дает себя знать при организации
единых информационных потоков, где
цена ошибок растет по мере повышения
комплексности корпоративной
информационной системы.
Директор по информационным
технологиям группы "Старт" А.
Дунский обратил внимание на то, что
перед тем как внедрять единую систему
биллинга "мы сначала должны
подравнять свое информационное
пространство". Действительно, как
уровень автоматизации бизнес-процессов
и мощность корпоративных сетей
передачи данных, так и уровень
квалификации кадров в МРК существенно
различаются. Если этого не сделать,
окажется, что "мерседес есть, а дорог-то
и нет". По мнению А. Дунского, вместо
революции необходим эволюционный путь.
Модернизация действующих
информационных систем операторов
связи, которые не на миг не могут
прервать предоставление услуг, -
сложнейшая задача. Необходим учет
множества факторов, от особенностей
структуры компаний, инфраструктуры и
пропускной способности сетей, до
аспектов психологической
совместимости их руководителей. Только
после этого возможно формулирование
целей и конкретных задач по любому
проекту информатизации МРК. А уже затем
выбор исполнителей, формирование
партнерских отношений с ними и подбор
интеграционных моделей.
Автоматизированная
информационная система МРК должна
обеспечить переход от простого обмена
файлами между пользователями к единым
хранилищам данных, единым процессам их
обработки и формам представления, а на
стадии полностью интеграционной
модели - информационную поддержку всех
бизнес-процессов объединенным
корпоративным порталом.
Расширенное понимание
биллинга заметно усиливает роль
консультанта и системного интегратора
в реализации программ внедрения
современных мощных универсальных АСР.
Два ведущих интегратора Accenture и IBM Business
Consulting Services (IBM BCS), участвовавших в
конференции АСР-2003, имеют значительный
опыт внедрения сложных информационных
систем, в том числе биллинговых, в
различных странах. Ю. Пуха (Accenture)
включил в комплекс вопросов, которые
должен решить консультант-интегратор и
такие, как определение целей и выгод от
внедрения АСР, инструментов для
миграции данных из старых систем в
новые и, наконец, способов максимизации
эффекта от реализации проекта. Чтобы
избежать сюрпризов на этапе реализации
АСР, эти интеграторы должны уже на
ранних этапах предложить принципы
выбора аппаратных и программных
платформ, учитывающие их экономическую
эффективность, гибкость,
масштабируемость (техническую и в
области услуг), открытость (в том числе
возможность модификации тарифных
планов самими заказчиками),
защищенность, а также гарантированную
поддержку системы.
Свои подходы к управлению
программами внедрения сложных АСР и их
интеграции с другими ИС
телекоммуникационных компаний
представили Р. Мусавян и Й. Райтингер (IBM
BCS). Они напомнили, что "Старые
процессы + Новая Система = Дорогие
Старые Процессы", так что внедрение
любой информационной системы должно
сопровождаться реинжинирингом бизнес-процессов
в компании. При этом одним из главных
залогов успеха является реалистичная
оценка выгод и установление ясной
процедуры отслеживания результатов
программы внедрения. Для этого еще в
начале проекта необходимо уяснить
основные его цели и ключевые параметры
эффективности, а в ходе реализации
вести регулярный мониторинг этих
параметров.
В программе внедрения АСР в
крупных компаниях они выделили
несколько взаимоувязанных областей
преобразований: организационную,
дизайн проектов, обучение и передача
знаний, изменения в технологии,
коммуникации, управление акционерами.
И представили возможные барьеры и
рекомендации как их избежать (табл. 2).
Анализ этих уроков внедрения крупных
информационных систем, а также данные
независимых аналитических служб (табл.
1) доказывают, что большинство задержек
и сбоев, которые ведут к увеличению
затрат и даже срыву проектов, связаны с
"человеческим фактором" и
качеством партнерских отношений между
всеми участниками программ их
внедрения. Причем установление
партнерских отношений зависит не
только от усилий руководителей и
специалистов заказчика, свою часть
пути должны пройти и западные вендоры.
Еще одним направлением работ,
требующим особого внимания, IBM BCS и Accenture
считают рационализацию (миграцию)
данных и используемый при этом
инструментарий. Необходимость в них
возникает не только при замене АСР. Она
инициируется и в случае изменения
законодательства, слиянии и поглощении
операторов, внедрении систем
электронного ведения бизнеса, при
необходимости повышения эффективности
работы с клиентами и снижении издержек.
Исследования Gartner Group показали, что
более 80 % интеграционных проектов
требовали значительного увеличения
затрат и сроков (и даже терпели неудачу
) из-за недостаточного внимания к
качеству данных.
На анализ их полноты,
качества, выявление особенностей
форматов и недостатков их
представления приходится затрачивать
значительное усилия уже на этапе
тестирования. В крупных проектах для
этого приходится выделять специальную
группу специалистов и особый бюджет. IBM
BCS, чтобы избежать ошибок при миграции
180 млрд. записей в 160 крупных проектах,
пришлось более миллиарда из них
подвергнуть специальным процедурам
уточнения.
Если в сообщениях IBM BCS
основной упор был сделан на
предотвращение ошибок, то
инструментарий Accenture был ориентирован
и на сокращение затрат времени на
миграцию. Ее стратегия миграции
включает перевод записей по частям (категориям
клиентов), пошаговую миграцию модулей в
выбранной последовательности,
применение пилотного проекта и его
последовательное тиражирование в
регионы, бережное отношение к тому, что
уже работает. После тестирования новой
реализации для окончательной притирки
обычно применяется синхронная
одновременная работа старой и новой
систем.
Примерно такой подход был
применен Accenture при внедрении единой
биллинговой системы в Telecom Italia. Эта
компания обслуживает
50 млн. абонентов (в том числе
более 23 млн. пользователей мобильной
связи) и 3 млн. бизнес-клиентов. В 8
регионах Италии действовало примерно 50
различных биллинговых систем трех
типов. По заказу Telecom Italia был реализован
комплексный проект, включая постановку
ERP и CRM систем, а также две инсталяции (для
частных и бизнес-клиентов) биллинговой
системы Kenan. Они были осуществлены
последовательно по всей стране
примерно за полтора года.
Большую часть времени
участники конференции затратили на
знакомство с системами таких мировых
лидеров в области биллинга, как Amdocs,
Convergys и CSG Systems (см. стр. 11). Все они
обеспечивают:
-
биллинг в режиме реального
времени;
-
располагают мощным
механизмами тарификации в online и offline
режимах;
-
поддерживают все способы
оплаты услуг - prepaid, postpaid и смешанные;
-
предоставляют операторам
широкие функциональные возможности
для быстрого запуска новых услуг (в
том числе передачи контента, и
коммерческих трансакций);
-
позволяют осуществлять
коммерческие платежи и
взаиморасчеты с партерами;
-
готовы к интеграции с
десятками других информационных
систем (CRM и ERP).
Вендоры готовы установить
свои системы достаточно быстро. Так Amdocs,
уже успешно реализовавшая более 20
проектов в области биллинга,
предлагает менее чем за полгода
установить свою биллинговую систему
Enabler емкостью 2,5 Гбайт (и более),
интегрированную с системами
выставления счетов, финансовых
взаиморасчетов с партнерами и Amdocs
ClarifyCRM (обслуживает более 500 тыс.
пользователей). В сентябре компания
заключила рамочное соглашение с
МегаФоном, которое предусматривает
поставку этой системы с CRM для
эффективного управления процессами
абонентского обслуживания на всей
территории России. Это не первый
контракт компании с нашими операторами
сотовой связи - в марте 2002 г. система
биллинга и обслуживания клиентов Amdocs
Ensemble (15 программных модулей) была
развернута в Вымпелкоме и помогла ему
при внедрении услуг GPRS.
Мощные презентации этих
вендоров еще раз подтвердили, что они
накопили громадный и разносторонний
опыт по разработке универсальных
биллинговых систем модульного типа,
многократно апробировали свои решения
при их внедрении в десятках крупнейших
телекоммуникационных компаниях мира и
представляют уже совершенный рыночный
продукт, в постоянное улучшение
которого вкладывают десятки миллионов
долларов в год. К тому же, имея
миллиардные обороты, они могут
предложить широкий набор финансовых
инструментов, чтобы сгладить пиковые
затраты при внедрении своих продуктов.
К сожалению, отечественные
разработчики АСР и других
информационных систем были
представлены довольно слабо. Здесь
надо отметить доклад И. Шибаевой -
президента группы компаний "Старт",
посвященный созданию систем
управления расчетно-сервисным
обслуживанием крупных компаний
электросвязи, и презентацию директора
коммерческого отдела ЗАО "Петер-Сервис"
Л. Дича об опыте внедрения биллинговых
решений на фиксированных сетях связи.
С 1 ноября компания ввела в
опытную эксплуатацию биллинговую
систему PETER-SERVICE BIS на сети ПТС (филиал
ОАО "Северо-западный телеком"),
которая будет обслуживать 2 млн.
абонентов, ежедневно генерирующих 16
млн. CDR (записей). Работы по внедрению
ведутся в соответствии с действующей
нормативной базой стандартов на
автоматизированные системы (ГОСТы 24 и
34-й серии) и ОТТ на АСР. Особенностью
проекта стало наличие двух
функционирующих биллинговых систем (АСР-2
от ЗАО "РОСТ" и "Глобус" от ЗАО
"Ливс"), владельцем моделей данных
которых заказчик не являлся. При
реализации проекта была проведена
миграция данных финансовой истории
абонентов за 36 месяцев из указанных АСР
и их агрегация в ИБС. Также в ходе
выполнения проектных работ был
проведен реинженеринг бизнес-процессов.
Среди продемонстрированных системой
параметров Л. Дич отметил:
-
скорость тарификации
трафика - до 2700 CDR/с (на трех
параллельных процессах тарификации);
-
расчет абонентской платы
на
-
2 млн. аб. в течение суток;
-
расчет данных для
формирования счетов за 4-5 часов;
-
подготовку данных к
массовой печати 2 млн. комплектов за 5
ч.
Система обрабатывает пять
видов трафика: местный, междугородный и
международный, Интернет-трафик,
телеграфа и трафик служб платной
информации. Кроме более 12 естественных
функций BIS поддерживает такие важные
для российских операторов функции, как
работу с шестью типами очередей на
телефонизацию (в том числе
формирование технической справки с
привязкой адреса к линейным данным) и
должниками, взаимодействие с фондами и
ведомствами, отвечающими за льготы,
специальную систему обработки
банковских платежей с трехступенчатым
контролем; ведение 90-х и 60-х счетов и
составление финансовых отчетов по
конкретным услугам.
С марта 2003 г. Петер-Сервис
внедряет аналогичную систему в
московском филиале Ростелекома (МММТ)
для поддержки расчетов за
международный и междугородный трафик
6,5 млн. столичных абонентов (7 - 8 млн. CDR в
сутки) и с 1 ноября начал работы по ее
вводу в опытную эксплуатацию.
Многих заинтересовало
выступление представителей Орловского
филиала ОАО "ЦентрТелеком" -
заместителя директора по экономике и
финансам А. Кудрявцева и начальника
сервисного центра Л. Немухиной об
автоматизированной системе линейного
управления бюджетом предприятия,
созданной на основе АСР.
Для вендоров, интеграторов и
консультантов глобальная постановка
холдингом вопроса о единой системе
биллинга сулит крупный заказ, а их
решимость участвовать в тендере - благо
для Связьинвеста, так как позволит
выбрать наиболее эффективное решение.
Однако, далеко не все присутствовавшие
на конференции специалисты
региональных компаний группы ОАО "Связьинвест"
разделяли их оптимизм. Имея немало
доказательств, что разрешение
множества коллизий, возникающих при
взаимоотношениях с российскими
клиентами, невозможно
автоматизировать, некоторые
откровенно улыбались при проявлении
вендорами слабого знания специфики
отечественного рынка. При обмене
мнениями в кулуарах конференции
выяснилось, что для них неочевидны и
преимущества применения единой АСР во
всех МРК, которая не будет учитывать
специфики каждого региона и включать в
себя опыт, накопленный региональными
операторами. Они указывали, что в мире
достаточно компаний, где в регионах
работают различные биллинговые
системы (например, как следовало из
презентаций, в Бразилии). Вспоминая
сделку с Oracle, они опасались, что
реального выигрыша на масштабе и
минимизации общих затрат добиться
будет очень трудно, не говоря уже о
сохранении сделанных ранее
значительных инвестиций в биллинг.
Б. ПАРФЕНОВ
|
