В вашей корзине
(пусто)
 

Для предупреждения проблем

27 Фев 19
27 Февраля 2019, 10:40
Дом.ru подвел итоги первого года работы масштабного технического проекта — системы проактивного сервиса (СПАС) для предупреждения проблем на сети. Данное решение — собственная разработка оператора позволяет в онлайн-режиме находить неисправности на узле сети, в подъезде или в квартире и устранять их еще до того, как клиент заметит неисправность и обратится в компанию.

В результате более 50 тыс. заявок было решено проактивно. В таких городах, как Йошкар-Ола, Тула, Оренбург, Ульяновск, Томск, Ярославль, Иркутск, с помощью СПАС формируется каждая пятая сервисная задача, что соответствует стратегическим целям компании — предоставлять высокий клиентский сервис в каждой точке контакта.

СПАС собирает данные из информационных систем оператора и с клиентского оборудования (Wi-Fi роутеров и ТВ-приставок) более чем по 200 критериям, анализирует их и формирует файл диагностики сети, отражающий уже существующие и потенциальные сложности у абонентов. Специалисты отдела качества созваниваются со всеми, кто оказался в списке. Если клиент подтверждает наличие неполадок, технический специалист компании выезжает и устраняет проблему.

Напомним, ранее Дом.ru представил статистику по обращениям в службу технической поддержки в 2018 г. За 12 месяцев оператор принял 9,9 млн. звонков и онлайн-обращений от клиентов — примерно столько же, сколько годом ранее, что соответствует стратегии компании по снижению обращаемости за счет улучшения качества сервиса, при этом доля обращений через цифровые каналы выросла на 135 %.

Возврат к списку