В вашей корзине
(пусто)
13
Окт
06
13 Октября 2006, 14:17
Компания Avaya и компания КРОК объявили о реализации проекта по модернизации современного территориально-распределенного мультимедийного центра обслуживания вызовов (ЦОВ) компании «ВымпелКом». Его ядром является инфраструктура на базе платформы Avaya. Проект выполнила компания КРОК, Платиновый партнер Avaya.
В рамках реализации стратегии по укреплению лидерских позиций на рынке и развитию единой бизнес-модели обслуживания клиентов руководство «ВымпелКома» приняло решение о модернизации операторского центра на базе технологий Avaya. Ранее оператор располагал call-центром, обслуживавшим только телефонные вызовы, однако по мере совершенствования бизнес-процессов требовалось внедрить мультимедийный ЦОВ для всех 51,9 миллионов клиентов компании (по данным ACM Consulting по состоянию на 31.08.2006 г.). «Если говорить о контакт-центре ближайшего будущего — несомненно, это мультимедийный центр обработки вызовов, где клиент имеет возможность выбирать, каким именно способом (по телефону, электронной почте и т. п.) он может получить ответы на интересующие его вопросы, - отмечает Дмитрий Кондратьев, Генеральный директор Avaya в России и СНГ. - Уже сегодня мы реализуем ряд подобных проектов в России. Так, например в «ВымпелКоме» внедрена модель мультимедийного контакт-центра, в котором маршрутизация каждого вызова происходит на основе индивидуальных данных о клиенте».
Особенностью нового контакт-центра стала его интеграция с CRM-системами компании, когда агент операторского центра при обращении клиента приветствует его по имени, поздравляет с днем рождения или с датой подключения к сети. Кроме того, разработанная сегментационная модель клиентской базы позволяет оператору анализировать выручку, которую приносит каждый отдельно взятый клиент, его принадлежность к определенному сегменту и так далее.После установки решения в центральном офисе, началось его масштабирование на региональные контакт-центры компании. При этом биллинг и ядро CRM-системы были централизованы. В настоящее время один раз в 4 месяца появляется новая версия CRM-решения, под которую проводится плавная подстройка системы.Особую ценность для развития бизнеса «ВымпелКом» внесло развертывание автоматизированной системы для проведения кампаний исходящего обзвона. Этот мощнейший инструмент, который может широко использоваться и для программ целевого маркетинга и для реализации программ сохранения клиентов и повышения лояльности, был разработан и внедрен в сжатые сроки. Кроме того, используя широкие возможности решений Avaya, «ВымпелКом» внедрил систему интеллектуальной маршрутизации вызовов. Система автоматически анализирует профиль звонящего абонента в момент поступления вызова и определяет оптимальный маршрут обслуживания этого вызова, как в автоматизированной справочно-информационной системе (IVR), так и агентами контакт-центра.
В рамках реализации стратегии по укреплению лидерских позиций на рынке и развитию единой бизнес-модели обслуживания клиентов руководство «ВымпелКома» приняло решение о модернизации операторского центра на базе технологий Avaya. Ранее оператор располагал call-центром, обслуживавшим только телефонные вызовы, однако по мере совершенствования бизнес-процессов требовалось внедрить мультимедийный ЦОВ для всех 51,9 миллионов клиентов компании (по данным ACM Consulting по состоянию на 31.08.2006 г.). «Если говорить о контакт-центре ближайшего будущего — несомненно, это мультимедийный центр обработки вызовов, где клиент имеет возможность выбирать, каким именно способом (по телефону, электронной почте и т. п.) он может получить ответы на интересующие его вопросы, - отмечает Дмитрий Кондратьев, Генеральный директор Avaya в России и СНГ. - Уже сегодня мы реализуем ряд подобных проектов в России. Так, например в «ВымпелКоме» внедрена модель мультимедийного контакт-центра, в котором маршрутизация каждого вызова происходит на основе индивидуальных данных о клиенте».
Особенностью нового контакт-центра стала его интеграция с CRM-системами компании, когда агент операторского центра при обращении клиента приветствует его по имени, поздравляет с днем рождения или с датой подключения к сети. Кроме того, разработанная сегментационная модель клиентской базы позволяет оператору анализировать выручку, которую приносит каждый отдельно взятый клиент, его принадлежность к определенному сегменту и так далее.После установки решения в центральном офисе, началось его масштабирование на региональные контакт-центры компании. При этом биллинг и ядро CRM-системы были централизованы. В настоящее время один раз в 4 месяца появляется новая версия CRM-решения, под которую проводится плавная подстройка системы.Особую ценность для развития бизнеса «ВымпелКом» внесло развертывание автоматизированной системы для проведения кампаний исходящего обзвона. Этот мощнейший инструмент, который может широко использоваться и для программ целевого маркетинга и для реализации программ сохранения клиентов и повышения лояльности, был разработан и внедрен в сжатые сроки. Кроме того, используя широкие возможности решений Avaya, «ВымпелКом» внедрил систему интеллектуальной маршрутизации вызовов. Система автоматически анализирует профиль звонящего абонента в момент поступления вызова и определяет оптимальный маршрут обслуживания этого вызова, как в автоматизированной справочно-информационной системе (IVR), так и агентами контакт-центра.