В вашей корзине
(пусто)
8
Сен
06
8 Сентября 2006, 15:26
Социологические опросы, телефонное анкетирование, службы информационной поддержки, в т. ч. «горячие линии», «телефонные приглашения», маркетинговые исследования - все эти продукты современного контакт-центра существенно расширяют возможности ведения бизнеса.
Однако далеко не для всех даже крупных компаний экономически целесообразно развертывать собственные полнофункциональные контакт-центры, и налаживать этот довольно специфический вид деятельности.
Специализация и кооперация, которые были и остаются ведущими тенденциями развития бизнеса, выделили услуги контакт-центров в отдельную сферу коммерческой деятельности. В мире уже действуют целая индустрия аутсорсинговых контакт-центров, которая позволяет использовать преимущества этого эффективного телемаркетингового инструмента «по требованию». И число рабочий мест в крупнейших глобальных компаниях этой сферы измеряется десятками тысяч.
Компания «Интегрированные Сети Связи» (торговая марка - Зебра Телемаркетинг) поставила перед собой цель - стать к концу 2008 г. одной из ведущих компаний на рынке аутсорсинговых контакт-центров.
Для создания современного контакт-центра, который бы обеспечивал реализацию проектов массового обслуживания, необходима единая функциональная платформа с централизованным управлением, поддерживающая все виды связи и обладающая интеллектуальной автоматической системой обработки вызовов. Выбор такой платформы и стал первым вопросом, который пришлось решать.
При выборе профессиональной платформы для контакт-центра ЗТМ было важно, чтобы она использовала технологию VoIP, поддерживала территориально- распределенную структуру contact-центра не менее чем на 1000 рабочих мест, имела возможность интеграции с внешними информационными системами, функции контроля за основными показателями бизнес-процессов и позволяла эффективно планировать ресурсы компании. То, что полнофункциональное программное решение для обеспечения деятельности контакт-центров среднего размера Genesys Express стало ключевым компонентом инфраструктуры ЗТМ «не было случайностью», заявил его генеральный директор А. Ким, - «мы купили не только оборудование, но еще и технологию работы контакт-центров». Заметим, что это ПО компании Genesys Telecommunications Lab. («дочка Alcatel) применяют более 3 тыс. фирм во всем мире, многие из которых являются крупнейшими в своих отраслях.
В числе крупных клиентов ЗТМ: ИКЕА, BMW, БиЭнТи Альянс, Новартис, ГБ «Холдинг Вин», ПАТЕРСОН, Мобайл Дата Хаус, IPO Russia, Cruisеrs Yaсhts и многие др. Среди реализованных ЗТМ масштабных проектов отметим разработку и организацию многоуровневой службы технической поддержки клиентов «Zebra Telecom»; реализацию горячей линии поддержки рекламной акции ИКЕА; интеграцию с CRM-системой компании «Libero» для горячей линии поддержки Либеро-клуба, поддержку программы лояльности компании BMW.
Однако далеко не для всех даже крупных компаний экономически целесообразно развертывать собственные полнофункциональные контакт-центры, и налаживать этот довольно специфический вид деятельности.
Специализация и кооперация, которые были и остаются ведущими тенденциями развития бизнеса, выделили услуги контакт-центров в отдельную сферу коммерческой деятельности. В мире уже действуют целая индустрия аутсорсинговых контакт-центров, которая позволяет использовать преимущества этого эффективного телемаркетингового инструмента «по требованию». И число рабочий мест в крупнейших глобальных компаниях этой сферы измеряется десятками тысяч.
Компания «Интегрированные Сети Связи» (торговая марка - Зебра Телемаркетинг) поставила перед собой цель - стать к концу 2008 г. одной из ведущих компаний на рынке аутсорсинговых контакт-центров.
Для создания современного контакт-центра, который бы обеспечивал реализацию проектов массового обслуживания, необходима единая функциональная платформа с централизованным управлением, поддерживающая все виды связи и обладающая интеллектуальной автоматической системой обработки вызовов. Выбор такой платформы и стал первым вопросом, который пришлось решать.
При выборе профессиональной платформы для контакт-центра ЗТМ было важно, чтобы она использовала технологию VoIP, поддерживала территориально- распределенную структуру contact-центра не менее чем на 1000 рабочих мест, имела возможность интеграции с внешними информационными системами, функции контроля за основными показателями бизнес-процессов и позволяла эффективно планировать ресурсы компании. То, что полнофункциональное программное решение для обеспечения деятельности контакт-центров среднего размера Genesys Express стало ключевым компонентом инфраструктуры ЗТМ «не было случайностью», заявил его генеральный директор А. Ким, - «мы купили не только оборудование, но еще и технологию работы контакт-центров». Заметим, что это ПО компании Genesys Telecommunications Lab. («дочка Alcatel) применяют более 3 тыс. фирм во всем мире, многие из которых являются крупнейшими в своих отраслях.
В числе крупных клиентов ЗТМ: ИКЕА, BMW, БиЭнТи Альянс, Новартис, ГБ «Холдинг Вин», ПАТЕРСОН, Мобайл Дата Хаус, IPO Russia, Cruisеrs Yaсhts и многие др. Среди реализованных ЗТМ масштабных проектов отметим разработку и организацию многоуровневой службы технической поддержки клиентов «Zebra Telecom»; реализацию горячей линии поддержки рекламной акции ИКЕА; интеграцию с CRM-системой компании «Libero» для горячей линии поддержки Либеро-клуба, поддержку программы лояльности компании BMW.