Проанализируют голос

ВТБ24 до конца 2017 г. запустит в промышленную эксплуатацию технологию речевой аналитики с целью повышения качества обслуживания клиентов при обращении в контакт-центр и в службу взыскания.
Внедрение технологии речевой аналитики проходило в два этапа. С ноября 2014 г. по июнь 2015 г. действовал пилотный проект, с августа по сентябрь 2017 г. система будет вводится в промышленную эксплуатацию, сказал представитель банка.
Механизм работы технологии речевой аналитики заключается в том, что все диалоги сотрудников банка с клиентами в автоматическом режиме переводятся в текстовые сообщения и в дальнейшем анализируются специальной системой. Ожидается, что ежегодный экономический эффект от внедрения системы составит до 400 млн. руб.
В пресс-службе банка отметили, что со стороны ВТБ24 реализацией проекта занималась команда из 20 сотрудников. Партнером ВТБ24 по внедрению системы выступает компания «Центр речевых технологий». В рамках партнерства Центр внедряет систему записи вызовов и контроля качества на 300 рабочих местах в контактных центрах (КЦ) банка, проводит обучение сотрудников и настройку речевой аналитики, а также обучение сотрудников работе с системой.
У ЦРТ есть множество проектов по внедрению речевой аналитики в контактных центрах компаний, работающих в разных отраслях. Среди крупнейших клиентов ЦРТ по этому направлению — Северсталь, Ростелеком, Уральский банк реконструкции и развития, Газпромбанк, Сбербанк в Казахстане и т. д.