Контакт-центр в Поволжье

Группа «Орион» объявила, что в сентябре в Пензе заработал единый контакт-центр «Орион Коннект» площадью около 1000 кв. м. На начальном этапе проект обеспечит поддержку абонентов спутникового телевидения «Телекарта» и продвижение продуктов и услуг Ориона. В дальнейшем «Орион Коннект» предложит услуги контакт-центра для внешнего рынка, став новым направлением бизнеса группы в сегменте B2B.
До запуска собственного контактного центра алгоритм обработки телефонных обращений абонентов включал несколько этапов: звонок принимал аутсорсинговый call-центр, в задачу которого входила идентификация и обработка типового запроса клиента. Более сложные обращения переводились в call-центр внутри компании. Внутренний специалист либо находил решение проблемы самостоятельно, либо, в свою очередь, переводил звонок в соответствующее подразделение компании.
Орион Коннект позволит отказаться от аутсорсингового обслуживания, повысить качество консультаций для абонентов на первом этапе обращения. Проект предоставит порядка двух сотен рабочих мест жителям Пензы с перспективой карьерного роста, что в ситуации экономического кризиса важно для города и нашло поддержку администрации региона. Для поддержания единых высоких стандартов обслуживания для новых сотрудников предусмотрена программа корпоративного обучения.
При разработке технической части проекта были подобраны решения, позволяющие достичь максимальной производительности и надежности работы контакт-центра, а также предусмотрены возможности дальнейшего внедрения нового функционала и масштабируемости системы.
Выбор расположения контактного центра в Пензе не был случайным. Из 100 российских городов в короткий список попало только три: Белгород, Курск и Пенза. Критериями отбора послужили численность населения, транспортная доступность, наличие здания соответствующей площади, особенности рынка труда, развитость сервисной составляющей, отсутствие других крупных контакт-центров в регионе и многое другое.