Операторы связи отказываются

Количество круглосуточных call-центров операторов связи сократилось с 68 % в 2013 г. до 50 % в 2017 г. Такие подсчеты сделало агентство КПМГ, проведя исследования среди 124 поставщиков мобильных услуг в 29 странах мира, сообщает Коммерсантъ. Вместо call-центров компании стали консультировать клиентов в соцсетях, чатах и голосовых подсказках.
Аналогичная тенденция наблюдается и в России. Тем не менее, здесь отказываться от call-центров операторы пока не готовы — абоненты еще не достаточно доверяют новым каналам взаимодействия. 
Среди новых каналов взаимодействия, которые уже начали использовать российские операторы, — соцсети, мессенджеры и онлайн-чаты. Они, в частности, есть у Ростелекома, хотя пользуются популярностью не у всех категорий населения. У ВымпелКома при упоминании бренда в соцсетях среднее время ответа составляет 30 минут. Тем не менее, этот оператор называет call-центры в числе важнейших каналов взаимодействия с клиентами.