Ответ за считаные секунды

Более 1,5 млн обращений москвичей поступило в онлайн-чат на портале mos.ru за прошедший год, при этом почти на половину из них — порядка 750 тыс. — ответил виртуальный помощник без привлечения оператора.

Робот-консультант подбирает нужную информацию в своей базе знаний. В нее заложено более 7,7 тыс. статей, которые он может использовать в ответах. Благодаря этому чат-бот за несколько секунд выдает информацию по простым запросам: например, как записаться к врачу, прикрепиться к поликлинике, оплатить услуги ЖКХ, найти тот или иной сервис и зарегистрироваться на портале mos.ru.

Если виртуальный помощник получает сложный вопрос, на который нет готового ответа, он обращается за помощью к оператору службы поддержки портала. При этом бот подбирает возможные варианты ответов и предлагает их специалисту. Если один из них подошел, оператор в один клик отправляет ответ пользователю, а бот вносит это решение в свою базу данных. Таким образом, он постоянно учится на примере действий сотрудника службы поддержки портала.

Возможность воспользоваться виртуальным помощником в онлайн-чате портала у пользователей появилась в феврале 2020 г. Чаще всего они обращаются в онлайн-чат с вопросами о том, как найти и получить ту или иную госуслугу, изменить или добавить данные в личном кабинете на mos.ru и записаться на получение документов.

Чат-бот разработан Департаментом информационных технологий Москвы на базе общегородского контакт-центра.