В вашей корзине
(пусто)
21
Июн
16
21 Июня 2016, 13:48
Десятое по счету исследование Nokia 2016 Acquisition and Retention study, посвященное привлечению и удержанию абонентов, свидетельствует, что с повышением качества сетевых сервисов пользователи мобильной связи при выборе оператора стали уделять больше внимания уровню обслуживания и потребительской ценности.
Абоненты мобильной связи, особенно в развитых странах, требуют большей прозрачности, когда речь идет об условиях контракта, структуре тарифов и плате за передачу данных. Пока самым важным фактором в деле привлечения и удержания клиентов остается цена, при этом, как показало исследование, структура абонентской платы и тарифных планов стала для респондентов на 14 % важнее, чем в 2014 г. Результаты показали, что абоненты, путаясь в разнообразии пакетов, зачастую предпочитают низким ценам простые условия и положения.
По словам респондентов, клиентский сервис стал на 60 % важнее с точки зрения сохранения лояльности, чем в 2014 г. Респонденты отмечают, что для них все важнее становятся общее качество обслуживания, возможность самообслуживания и эффективность работы с жалобами. Сегодня клиентский сервис и качество сети играют примерно одинаково важную роль при принятии решения о продолжении пользования услугами оператора мобильной связи.
В развитых странах сети становятся лучше, но в странах с переходной экономикой предстоит еще немало работы. По сравнению с 2014 г. удовлетворенность потребителей качеством интернет-соединений в развитых странах выросла на 13 %, тогда как в странах с переходной экономикой наблюдается незначительный спад этого показателя.
Все острее стоит проблема безопасности мобильной связи: 90 % абонентов в развитых странах и 94 % в странах с переходной экономикой обеспокоены защищенностью мобильных сетей. В мире 47 % респондентов готовы сменить оператора в случае нарушения безопасности, что на 7 % больше, чем в 2014 г.
Растут ожидания пользователей в отношении Интернета вещей. 56 % респондентов в развитых странах и 82 % в странах с переходной экономикой хотели бы управлять как минимум одним устройством с помощью мобильного телефона или планшета.
Исследование также продемонстрировало любопытные тенденции в отношении дополнительных видов обслуживания, подключенных устройств, голосовой связи и передачи сообщений, пакетирования услуг и т. п.
В привлечении абонентов важность содержимого портфеля устройств и услуг оператора мобильной связи составила 10 % (показатель 2014 г. — 6 %).
Сервисы 4G могут играть более важную роль в привлечении и удержании абонентов. По сравнению с пользователями технологий предыдущих поколений респонденты, которые уже пользуются сервисами 4G, на 38 % более удовлетворены скоростью передачи данных и на 24 % — целостностью данных. Тем не менее, в прошлом году лишь 38 % респондентов подписались на услуги 4G. Почти треть респондентов не знает, предоставляет ли их оператор сервисы 4G.
Исследование отмечает разный подход к использованию приложений на рынках с переходной экономикой и на зрелых рынках: передачей сообщений пользуются 87 % потребителей в странах с переходной экономикой и лишь 46 % в развитых странах.
38 % респондентов заявили о готовности получать рекламу на мобильные устройства в обмен на вознаграждения.
68 % респондентов заявили, что сменят оператора в случае проблем с качеством сетевых сервисов. В частности, скорость и стабильность интернет-соединений более важны для поддержания лояльности абонентов, чем качество голосовой связи или покрытие сети.
Абоненты мобильной связи, особенно в развитых странах, требуют большей прозрачности, когда речь идет об условиях контракта, структуре тарифов и плате за передачу данных. Пока самым важным фактором в деле привлечения и удержания клиентов остается цена, при этом, как показало исследование, структура абонентской платы и тарифных планов стала для респондентов на 14 % важнее, чем в 2014 г. Результаты показали, что абоненты, путаясь в разнообразии пакетов, зачастую предпочитают низким ценам простые условия и положения.
По словам респондентов, клиентский сервис стал на 60 % важнее с точки зрения сохранения лояльности, чем в 2014 г. Респонденты отмечают, что для них все важнее становятся общее качество обслуживания, возможность самообслуживания и эффективность работы с жалобами. Сегодня клиентский сервис и качество сети играют примерно одинаково важную роль при принятии решения о продолжении пользования услугами оператора мобильной связи.
В развитых странах сети становятся лучше, но в странах с переходной экономикой предстоит еще немало работы. По сравнению с 2014 г. удовлетворенность потребителей качеством интернет-соединений в развитых странах выросла на 13 %, тогда как в странах с переходной экономикой наблюдается незначительный спад этого показателя.
Все острее стоит проблема безопасности мобильной связи: 90 % абонентов в развитых странах и 94 % в странах с переходной экономикой обеспокоены защищенностью мобильных сетей. В мире 47 % респондентов готовы сменить оператора в случае нарушения безопасности, что на 7 % больше, чем в 2014 г.
Растут ожидания пользователей в отношении Интернета вещей. 56 % респондентов в развитых странах и 82 % в странах с переходной экономикой хотели бы управлять как минимум одним устройством с помощью мобильного телефона или планшета.
Исследование также продемонстрировало любопытные тенденции в отношении дополнительных видов обслуживания, подключенных устройств, голосовой связи и передачи сообщений, пакетирования услуг и т. п.
В привлечении абонентов важность содержимого портфеля устройств и услуг оператора мобильной связи составила 10 % (показатель 2014 г. — 6 %).
Сервисы 4G могут играть более важную роль в привлечении и удержании абонентов. По сравнению с пользователями технологий предыдущих поколений респонденты, которые уже пользуются сервисами 4G, на 38 % более удовлетворены скоростью передачи данных и на 24 % — целостностью данных. Тем не менее, в прошлом году лишь 38 % респондентов подписались на услуги 4G. Почти треть респондентов не знает, предоставляет ли их оператор сервисы 4G.
Исследование отмечает разный подход к использованию приложений на рынках с переходной экономикой и на зрелых рынках: передачей сообщений пользуются 87 % потребителей в странах с переходной экономикой и лишь 46 % в развитых странах.
38 % респондентов заявили о готовности получать рекламу на мобильные устройства в обмен на вознаграждения.
68 % респондентов заявили, что сменят оператора в случае проблем с качеством сетевых сервисов. В частности, скорость и стабильность интернет-соединений более важны для поддержания лояльности абонентов, чем качество голосовой связи или покрытие сети.